Des solutions d’IA au secours du commerce de détail

Nous assistons à une transformation rapide du commerce de détail depuis le début de la pandémie. Dans cet article, trois entreprises expliquent comment l’intelligence artificielle soutient leurs efforts de commercialisation numérique.

Pour son premier pas dans l’IA, Canadian Tire s’est attaqué au problème des commandes annulées sur le site transactionnel de sa bannière SportCheck. L’objectif à atteindre ? Rendre tous les articles du panier d’achats disponibles au moment de passer au paiement final. Un défi que Cari Covent, Vice-présidente – Intelligent Automation chez Canadian Tire Corporation et son équipe ont relevé. En 18 mois, ils ont redoublé d’efforts pour optimiser l’approvisionnement des magasins tout en réduisant les couts d’expédition, grâce à l’IA.

Chez Ameublements Tanguay, l’IA a fait ses débuts à travers le réseau de distribution qu’il fallait améliorer. En partenariat avec l’Université Laval, l’entreprise a développé son propre TMS (transport management system) pour maximiser ses routes de livraison et ses chargements de camions. Plus récemment encore, l’IA a permis de créer un univers distinctif personnalisé, d’optimiser le taux de conversion des visites en ventes, d’élargir le territoire et d’offrir une expérience globale en ligne.

« Notre moteur de recherche utilise l’intelligence artificielle pour faire des recommandations personnalisées au client durant sa navigation en temps réel. Nous pouvons réorganiser les résultats de recherche, selon les produits les plus vendus ou les plus vus. Nous créons des synonymes entre différentes catégories de produits. Nous décelons aussi les opportunités sur les paniers abandonnés. »

En quelques mois, le site Web du détaillant de meubles est passé de 8 000 à plus de 30 000 produits offerts. L’IA permet de faire des recherches de produits similaires à travers l’imagerie (visual AI), de recommander des produits complémentaires, etc.

« On ne vend plus un produit : on vend un décor, on vend une ambiance, un service complet. »
Charles Tanguay Vice-président ventes et finances, Ameublements Tanguay.

Chez Bell Canada, Martin Denault occupe le poste de Directeur, intelligence d’affaires. Son équipe fournit des services aux entreprises de détail, comme celles de Cari et Charles, notamment la bande passante pour leurs sites transactionnels.

La personnalisation et la complexité de la chaine à travers le Canada figuraient parmi les plus grands défis relevés par l’IA pour cette équipe. « Nos clients ont leurs propres systèmes et nous voulions réduire le temps pour arriver à nous connecter aux systèmes personnalisés des clients », dit-il.

Des partenariats avec Scale AI, Inmind.ai, MaxAI ont été déterminants pour réduire les délais d’installation de la bande passante et détecter les problèmes potentiels plus tôt. Ensemble, ils ont fait l’analyse descriptive, la révision des processus d’affaires en se rendant jusqu’aux formulaires. Dans les échanges de courriels avec la clientèle d’affaires, l’IA a appris à lire les messages, à les classifier et à proposer des réponses standardisées.

LES CONDITIONS DU SUCCÈS

Cari Covent énumère les conditions gagnantes pour l’intégration de l’IA. Premièrement, pour être réellement transformationnelle, l’IA doit être parrainée par les hauts dirigeants, selon elle. Deuxièmement, plus les projets sont complexes et plus ils doivent être pilotés par des équipes transversales. Troisièmement, les différents partenariats avec l’écosystème canadien des jeunes pousses en IA ont permis d’accélérer le travail pour Canadian Tire, selon elle.

Le plus grand enjeu chez Ameublement Tanguay aura été de combattre les réticences à l’interne, d’après Charles Tanguay. « Il faut communiquer clairement les motivations derrière les changements à venir pour y préparer l’entreprise et le personnel. L’inquiétude à l’égard des suppressions de postes, la peur de l’inconnu et la résistance naturelle au changement, pour ne citer que ces obstacles. »

« On ne peut pas faire de l’IA en vase clos. »
Martin Denault, Directeur – intelligence d’affaires, Bell Canada.

« D’une part, la qualité des données a besoin de l’interprétation des experts de l’entreprise comme les commis et les analystes d’affaires, d’autre part, les scientifiques doivent pouvoir influencer le quotidien et les processus d’affaires », souligne Martin Denault.

« Nous avons sous-estimé également combien il y avait de travail à faire pour interpréter les données en analyse descriptive avant même de penser à mettre des algorithmes par-dessus », estime M. Denault.

DANS UN MAGASIN PRÈS DE CHEZ VOUS…

Dans son article Est-ce le début de la fin pour le commerce de détail ?, paru en juin 2020 dans le magazine Gestion HEC, le professeur titulaire en Marketing Jacques Nantel avance que la principale cause du déclin actuel du commerce de détail serait le commerce électronique. 

« Ce que fait désormais le commerce électronique, c’est d’inverser le flux logistique. Les consommateurs peuvent désormais avoir accès à une grande variété de produits à bas prix sans quitter leur domicile », écrit-il.

M. Nantel est d’avis que les enseignes ayant pignon sur rue devront offrir une expérience de plus, un divertissement ou un apprentissage pour qu’ils se déplacent en moyenne de sept kilomètres afin d’aller acheter un produit.

Au cours des prochains mois, Ameublement Tanguay compte d’ailleurs se servir des bons coups de son projet numérique pour faire évoluer l’expérience client en magasin.

La vente ne commence pas lorsque le client rentre dans le magasin, explique Charles Tanguay, mais lorsqu’il a fait son choix au mobilier. Offrir un service optimal, c’est d’offrir un décor optimal. 

« Comment un conseiller pourra faire les bonnes recommandations au client, à travers l’IA, pour vendre des produits qui sont à l’extérieur du magasin? Comment améliorer le marchandisage et mesurer les points chauds en magasin? On est rendu là ! »
Charles Tanguay Vice-président ventes et finances, Ameublements Tanguay.

 


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