Desjardins crée des habitudes de sécurité avec l’IA

HEC Montréal réalise une première dans la recherche portant sur les  habitudes de sécurité des utilisateurs en partenariat avec Desjardins. L’étude, qui a commencé au mois de juin, permet d’étudier l’intensité émotionnelle de multiples utilisateurs sur une longue période dans le confort de leur foyer!  

Le Tech3Lab utilise les neurosciences et l’intelligence numérique pour concevoir des technologies et des produits qui conviennent mieux aux utilisateurs. Depuis cinq ans, les étudiants d’études supérieures travaillent en laboratoire avec différents partenaires de recherche industriels tels que : Deloitte, Digital, Sobeys, D-Box, Vidéotron, Banque Nationale, CN et CAE. 

Mais la pandémie a forcé le groupe de chercheurs à user d’inventivité pour poursuivre les activités, malgré le confinement. Ils ont réussi à reproduire, à domicile, des expériences qui normalement auraient eu lieu, en vase clos, dans l’une des huit salles de données. 

Pour ce faire, ils ont déployé sur le terrain leur fameuse Boîte bleue Cobalt imprimée par des imprimantes 3D de HEC Montréal. 

Comment fonctionnent les boîtes bleues? 

 Premier brevet de l’histoire du HEC obtenu l’an passé, cette technologie permet d’obtenir des données biométriques à distance, d’effectuer une triangulation de trois types de données :
1- la cognition (activité neuronale), 2- l’attention (regard) et 3- l’intensité émotionnelle (sudation). 

Le système transmet les événements synchronisés à des vitesses ultrarapides de 1 gigaoctet / heure en données biophysiologiques.  

« Il s’agit d’une multiméthode où les données ont été colligées à un même moment en tenant compte de la latence. C’est l’utilisateur qui décide de l’expérience qui a lieu naturellement et de façon non linéaire dans son salon ou sa cuisine. Il se crée des événements sur les choix de l’utilisateur et ensuite on les agrège à distance », explique Pierre-Majorique Léger, titulaire de la chaire de recherche industrielle CRSNG-Prompt en Expérience utilisateur (UX) à HEC Montréal et codirecteur du Tech3Lab. 

Concrètement, cet avancement technologique permet de tenir compte des facteurs humains avant d’élaborer des produits ou encore d’évaluer des solutions numériques existantes.  

Le terrain de jeu est vaste… On a mesuré, par exemple, l’expérience utilisateur (UX) dans le cadre de formations corporatives, d’échanges avec un assistant vocal, de sensations sur de nouveaux sièges pour jeux vidéo. Les chercheurs ont aussi démontré l’avantage d’apprendre dans un environnement immersif et ils ont évalué l’impact de l’attention divisée sur des livreurs au volant de leur camionnette. 

L’expérience avec Desjardins 

Dans le cadre des expériences à domicile pour Desjardins, 20 participants ont été recrutés pour personnifier la clientèle. Il fallait ensuite coordonner leur horaire à ceux d’une vingtaine de modérateurs et valider les exercices de simulation.  

« Une expérience à distance de cette envergure avec autant de participants à la fois, c’est une première mondiale ! »
– mentionne fièrement Pierre-Majorique Léger, codirecteur du Tech3Lab 

La phase la plus exigeante pour Desjardins a eu lieu avant les tests à distance. « L’étude a demandé deux à trois semaines de préparation juste pour définir les critères techniques du recrutement (représentative et sans biais) et pour gérer la logistique », souligne Mailis Gomes Rodrigues, chargée de recherche UX chez Desjardins.   

Les 19 participants ayant complété l’étude ont d’abord reçu une formation pour configurer le système Cobalt livré à leur maison et pour apprendre à installer les capteurs biométriques du boîtier de captation BlueBox sur leur corps.  

Boîtier de captation BlueBox – Cobalt de Tech3Lab utilisé pour capter l’intensité émotionnelle des utilisateurs en virtuel

Les cobayes volontaires ont été divisés en deux groupes pour tester deux conditions différentes, comme on le ferait avec un placebo pour tester un médicament. 

Pendant les cinq jours d’examen qui ont suivi, ils ont réalisé une série de tâches simples comme de se connecter à leur compte  pour s’informer sur leur solde bancaire fictif ou pour remplir un formulaire. Trois de ces journées se sont déroulées en conférence individuelle avec un modérateur et comprenaient 30 minutes d’installation, suivi d’une heure de tests.  

Améliorer la sécurité sans déplaire aux utilisateurs 

Avec cette étude, Desjardins, qui dans le passé a face à des enjeux de sécurité interne des données, voudrait mieux comprendre le processus d’apprentissage de ses utilisateurs et favoriser l’adoption de nouvelles habitudes sécuritaires, à long terme, chez sa clientèle tout en conservant une expérience fluide sur ses plateformes transactionnelles.  

Pour se faire, deux éléments spécifiques étaient à l’étude : la réaction des participants vis-à-vis la validation en deux étapes (authentification multiples facteurs) et face à des alertes de sécurité sous forme de notification ou d’ouvertures de fenêtres avant la connexion.  

« Nous cherchions à comprendre comment nous pouvons créer une habitude chez l’utilisateur tout en conservant une sensibilisation aux messages à caractère sécuritaire. » – Mailis Gomes Rodrigues, Chargé de recherche UX chez Desjardins. 

Ces éléments ont été testés sous divers angles. 

D’abord, la rédaction : « nous avons utilisé deux stratégies, soient un texte de caractère compétitif et un texte de caractère cognitif. Le texte de caractère compétitif informait l’utilisateur où il se situait par rapport aux autres utilisateurs de la plateforme en matière de sécurité. Le texte de caractère cognitif informait l’utilisateur de l’impact de son action sur la sécurité de son compte », spécifie Mme Rodrigues. 

Les chercheurs ont aussi varié le moment d’affichage des avis de sécurité : avant de commencer la tâche, en fin de tâche ou en fin de connexion sur la plateforme. 

Les réponses biométriques des participants ont été mesurées par la Boîte bleue en suivant une approche longitudinale parce que l’adoption d’une nouvelle habitude et la répétition d’un comportement désiré ainsi que l’impact de ces actions sur l’expérience du participant ne peuvent être assimilés sur un test unique d’une heure.  

Qui plus est, les capteurs de la Boîte bleue – Cobalt révèlent des informations que le participant pourrait avoir tendance à oublier ou à mal interpréter lui-même. 

Desjardins a pu procéder à plusieurs tests avec les mêmes participants pendant une semaine et ainsi obtenir une couche supplémentaire de données qui indiquent notamment : les moments de frustration, de fatigue ou de neutralité chez les participants. 

 Résultats 

L’algorithme synchro émotionnel développé par Tech3Lab vise à trouver les moments précis où l’utilisateur vit une certaine irritabilité ou de la confusion en effectuant certaines transactions bancaires en ligne. Les données sont actuellement en analyse et les résultats resteront probablement confidentiels pour préserver les secrets d’entreprise.  

« Au-delà des résultats, souligne Desjardins, ce projet a permis de tester une nouvelle méthodologie où nous pouvons aller à la rencontre des membres et clients dans un contexte réel, amener le laboratoire chez les participants et ainsi nous rapprocher de leurs habitudes réelles », conclut Séverine Clairet, vice-présidente Expérience membre et client et Numérique chez Desjardins.

Cette recherche transversale sur les utilisateurs pourra bénéficier à d’autres solutions numériques sur les plateformes de Desjardins. Les parcours comportant beaucoup d’étapes, comme le renouvellement hypothécaire en ligne, pourraient se faire de façon autonome, fluide et sécuritaire. 

Quoi qu’il en soit, les chercheurs étudiants qui réalisent ce genre d’étude ont tout intérêt à travailler sur de vrais problèmes d’affaires dans le cadre de leur formation universitaire.