Services aux citoyens de Laval : l’IA au bout du fil

La Ville de Laval souhaite étendre l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) à sa ligne téléphonique d’information aux citoyens dans le but d’augmenter sa capacité de réponse et pour améliorer la qualité de ses services.

Avec le 311, la Mairie expérimente, depuis 2019, l’intégration d’un agent virtuel en charge de toutes les demandes non urgentes des Lavallois.

L’outil basé sur la solution Azure Ai de la multinationale Microsoft permet de prendre des notes en écoutant la conversation entre l’agent humain de la ville et le citoyen.

« Cela libère nos employés au téléphone pour qu’ils puissent mieux écouter les citoyens, offrir un service plus personnalisé », souligne Stéphane Boyer, maire suppléant et vice-président au comité exécutif de la Ville de Laval.

La ligne 311 reçoit quotidiennement un fort volume d’appels, en moyenne 650 par jour, et ceux-ci portent sur une grande variété de sujets. Ils concernent les demandes de permis, les requêtes d’entretien sur l’espace public et d’autres informations mineures.

En tout, 250 types de requêtes ont été répertoriés par la Ville.

La puissance de l’IA intervient en suggérant, de façon immédiate et en temps réel, des rubriques pertinentes à l’agent téléphonique.

Grâce à la reconnaissance vocale, l’outil peut identifier le sujet de la conversation et ainsi trouver les informations pertinentes qu’il présente à l’employé durant l’appel.

« On a constaté qu’à 99 %, l’IA répond adéquatement aux demandes des citoyens et propose des actions utiles à l’agent téléphonique. » -Stéphane Boyer, maire suppléant, Ville de Laval

Satisfaite de cette expérience, l’administration se prépare à accroître son recours à ce système.

Au cours des prochaines semaines, les 34 agents du 311 recevront une formation à l’outil.

L’idée est de venir suppléer et d’aider l’équipe, non pas de la remplacer, selon M. Boyer.

« En plus d’avoir des retombées positives, cette solution est peu coûteuse à long terme. On estime que cela nous coûtera 1,28 $ par heure pour implanter l’IA dans le 311. »

QUARTIER INTELLIGENT

Dans un futur rapproché, l’IA pourrait être mise à contribution dans d’autres départements de l’administration publique.

Entre autres, elle pourra aider à mieux effectuer les opérations de déneigement sur les 3 000 km de rues et de trottoirs de Laval, de plus en plus difficiles à exécuter avec les chutes de neige imprévisibles, provoquées par les changements climatiques.

« Jusqu’à présent, il faut prévoir manuellement les parcours de la centaine de véhicules de déneigement. [Un travail effectué] par des humains, de façon arbitraire. Avec l’IA, on pourrait harmoniser les déplacements des camions et pelleteuses avec les horaires d’interdiction de stationnement, afin que cela soit plus fluide », explique le maire suppléant.

Un premier pas a été fait vers cette forme d’automatisation, avec l’ajout de dispositifs GPS sur la plupart des véhicules de déneigement de la flotte lavalloise.

S’il ne voit pas la technologie comme étant une fin en soi, mais plutôt un moyen « d’améliorer la qualité des services aux citoyens », l’élu qui sera candidat au poste de maire de Laval aux élections à venir, croit qu’il ne faut pas hésiter à expérimenter les nouvelles technologies, même si parfois ces tentatives ne se traduisent « pas nécessairement en succès ».

« Quand on innove, parfois on se casse les dents. Il ne faut pas avoir peur de prendre des risques en ce sens. » -Stéphane Boyer

D’ailleurs, l’administration entreprendra une de ses plus grandes expériences dans le domaine des villes intelligentes dans les prochaines années : elle souhaite développer un nouveau quartier dans une ancienne carrière près de l’angle de l’autoroute 15 et du boulevard Saint-Martin, communément appelé le Carré Laval.

Étant propriétaire de ce lot, la Ville veut y construire des bâtiments « carboneutres qui se parleront entre eux », d’après M. Boyer.

Ce « terrain de jeu » en innovation pourrait, par exemple, « utiliser la neige récoltée des opérations de déneigement pour l’utiliser dans un système de climatisation écologique des bâtiments », anticipe-t-il.

Ce projet fait partie du programme « Zones d’innovation Québec » et a reçu 10 M$ de la part du Gouvernement pour sa mise à l’étude.

Crédit photo : Pexels / Mikhail Nilov