Vols annulés, retards et pertes de bagages : l’IA peut-elle aider les aéroports à sortir du chaos ?

Entre les vols annulés ou retardés, les déroutes de passagers et les pertes de bagages, rien ne va plus pour les compagnies aériennes et leurs clients. Après le cafouillage lié au traitement de leurs demandes de passeports, les voyageurs canadiens font maintenant face au chaos qui sévit dans les aéroports. Et si l’intelligence artificielle s’en mêlait?

Il y a quelques semaines, en raison du retard des deux tiers de ses vols, Air Canada a été désignée « pire compagnie aérienne de la planète » par FlightAware, un service qui traque chaque vol sur le globe. Samedi dernier, FlightAware faisait aussi état du retard de 150 vols à l’aéroport Montréal-Trudeau, classé sixième au monde au palmarès des pires aéroports, derrière celui de Pearson, à Toronto, qui décroche la deuxième position. La confusion qu’ont entraînée les imprévus et changements de correspondances ont mené les compagnies aériennes à recevoir un nombre élevé de réclamations liées aux valises égarées dans le processus.

1. L’IA pour optimiser le traçage des bagages

Selon l’Association du transport aérien international (IATA), entre 2018 et 2036, le nombre de passagers aériens annuels sera passé de 4 milliards à près de 8 milliards. Cela signifie que les aéroports, qui reçoivent déjà plus de 4,5 milliards de valises par année, et non pas dans la plus grande fluidité, devront en réceptionner deux fois plus.

Dans son livre blanc, Intelligent Tracking: A Baggage Management Revolution (« Traçage intelligent: une révolution de la gestion des bagages »), la Société internationale de télécommunication aéronautique SITA, basée à Genève en Suisse, prédit que plusieurs réponses aux problèmes liés à la logistique de gestion des bagages devraient émerger, en lien avec l’intelligence artificielle (IA) et la data.

1.1. Comprendre la data et mieux gérer les crises

Spécialisée dans le développement de solutions TI pour les aéroports, SITA estime que grâce aux données que les compagnies aériennes sont obligées de collecter depuis la résolution IATA 753 de 2018, la majorité des compagnies devraient déployer de nouveaux équipements de suivi et enregistrer davantage de data à partir des systèmes de manutention des bagages existants, pour déployer des systèmes de traçage de bagages. SITA suggère que les aéroports pourraient, par exemple, comprendre quels trajets de bagages sont les plus problématiques, et mieux en anticiper les tensions afin de planifier une gestion plus efficace et efficiente. Une entreprise de manutention des bagages pourrait, quant à elle, automatiser certains processus et limiter le risque d’erreurs lors de la numérisation des bagages à l’enregistrement.

« Nous avons beaucoup investi dans un nouveau système de réservations et notre programme Aéroplan transformé pour tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle (…) »

– Calin Rovinescu, ex-président et chef de la direction d’Air Canada

1.2. BagsID

Grâce à sa solution de reconnaissance en IA, le développeur néerlandais BagsID permet de scanner les bagages, puis de les identifier avec une précision mesurée à 99.4 %. Des essais concluants réalisés à l’aéroport d’Eindhoven, aux Pays-Bas, ont confirmé que l’algorithme de BagsID permettait d’identifier un bagage en l’associant à sa photo, stockée dans une banque de données. Le système peut alors en reconnaître la provenance, le type, la couleur, la classification IATA, le manufacturier et les dimensions, de manière beaucoup plus détaillée que ce que permet l’étiquetage papier traditionnel, et, ultimement, réunir le propriétaire et son bagage. Les essais ont aussi démontré qu’un item endommagé ou altéré durant le voyage était quand même identifiable par le système.

2. L’innovation d’Air Canada en expérience client

Malgré ses récents déboires, Air Canada a fait preuve d’innovation au cours des dernières années en se dotant de technologies informatiques de pointe pour faciliter les opérations, et offrir de meilleures options libre-service à sa clientèle. « Nous avons beaucoup investi dans un nouveau système de réservations et notre programme Aéroplan transformé pour tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique, des systèmes experts, de l’exploration de données et de l’analytique au profit de nos clients », a indiqué Calin Rovinescu, ex-président et chef de la direction d’Air Canada.

2.1. Air Canada sur Alexa

Air Canada a notamment mis au point, en 2017, une compétence pour Alexa, le très populaire service vocal d’Amazon. Grâce à l’apprentissage automatique et à l’IA, les appareils dotés d’Alexa peuvent répondre aux questions orales des clients quant au calcul des prix et l’état des vols d’Air Canada.

« Pour cela, il suffit d’activer l’option Air Canada sur l’application Alexa dans Amazon. Une fois que c’est fait, vous pouvez vérifier le statut de votre vol et trouver le carrousel de récupération de vos bagages auprès d’Alexa, en plus de consulter les meilleures offres, et de lui poser des questions quant au programme de sécurité des transports des États-Unis (TSA PreCheck) et aux options de remboursements qu’offre Air Canada », explique le connaisseur de chez IT World Canada, Alex Radu.

Toutefois, à en juger par les avis mitigés sur Amazon, le service aurait certaines limites puisque Alexa se retrouve parfois muette devant les demandes des clients. Pour certains voyageurs, elle demeure utile, ne serait-ce que pour les raccourcis qu’elle offre jusqu’à l’information disponible.

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Crédit Image à la Une : Jeshoots, Unsplash