Gestion du changement : l’humain au centre de la transformation numérique des entreprises

Selon la célèbre citation du chimiste Français Antoine Lavoisier, « rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». À l’ère du tout numérique, cette phrase résonne d’autant plus que les changements, transformateurs nécessaires aux entreprises, vont bien au-delà de la croissance économique, de la productivité ou de l’augmentation des profits sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Transformer son entreprise peut s’avérer être un défi conséquent. Ce qu’on appelle virage numérique ou transformation numérique permet aux entreprises une intégration contrôlée des technologies numériques visant à améliorer les processus aussi bien organisationnels qu’opérationnels. Et derrière toute transformation numérique, il y a le besoin de gérer le changement. C’est ce que l’on appelle la gestion du changement dans le monde du conseil.

Gestion du changement, solution incontournable pour les entreprises ?

La gestion du changement est une stratégie entrepreneuriale qui ne date pas d’hier. Depuis maintenant une vingtaine d’années, le terme de changement est devenu une notion fondamentale au sein des entreprises qui souhaitent amorcer une transformation. Processus évolutif somme toute naturel, la transformation nécessite d’être capable de s’adapter pour survivre.

«  Il ne faut pas oublier que derrière toute transformation numérique, il y a l’humain. L’être humain n’est pas un robot, il faut savoir apaiser ses incertitudes, ses craintes et aussi célébrer ses succès et lui apporter de la reconnaissance. Une transformation réussie repose sur les employés et non l’inverse »

– Pauline Previ, Conseillère en gestion du changement chez Intelli5

L’ère du numérique dans laquelle les sociétés évoluent permet de simplifier un grand nombre de processus en proposant des outils au service de tout un chacun ou des entreprises. Mais le changement à l’origine d’une transformation nécessite d’être humainement préparé.

« Il n’y a pas de transformation numérique possible et réussie sans gestion du changement. C’est devenu un incontournable. Il est important de comprendre que ce n’est pas parce qu’on change les choses avec un nouvel outil que le facteur humain au sein des entreprises est capable de changer et de s’adapter aussi rapidement », raconte Pauline Previ, Conseillère en gestion du changement chez Intelli5.

La gestion du changement pour intégrer la transformation numérique

De même que l’utilisation d’une technologie nécessite parfois un mode d’emploi, la gestion du changement permet d’accompagner de manière directe ou indirecte l’humain, que l’on nomme dans le monde du conseil, les parties prenantes.

« La gestion du changement nécessite avant tout d’identifier qui sont les parties prenantes qui seront affectées par la transformation. L’accompagnement dépend du projet mais aussi des ressources qui seront allouées pour ce projet. Aux prémices de la gestion du changement, il y a toujours eu l’idée qu’il fallait proposer des formations aux gens pour leur apprendre à utiliser un nouvel outil. Ensuite, le concept de gestion du changement a été étoffé afin de regrouper de plus larges concepts, proposants de ce fait, des outils d’accompagnement différents », explique Pauline Previ.

Pauline Previ. (Photo: Priscilla Freschu)

Ainsi, la gestion du changement s’accompagne aujourd’hui d’une multitude de certifications axées sur des méthodologies précises, reconnues et valorisées dans le monde du conseil. Mais c’est avant tout savoir communiquer, rassurer et former l’humain qui sera au cœur de ce changement.

« Si l’on prend l’exemple d’une compagnie d’assurance, il est possible, aujourd’hui, d’optimiser les processus de traitements des demandes de remboursements des clients de façon numérique. Ainsi, on économise du papier et on simplifie ces demandes qui seront directement adressées à la personne en charge. Cela peut paraitre simple et évident d’un point de vue externe, mais si les employés affectés ne sont pas conscients du besoin de changer, s’ils ne comprennent pas l’intérêt, s’ils ne souhaitent pas évoluer alors la transformation engagée ne pourra être un succès » rappelle Pauline Previ.

L’humain au cœur de la transformation numérique

De manière générale, la gestion du changement nécessite d’être capable de trouver les bonnes solutions de façon à faciliter la transformation initiée par l’entreprise. Ces solutions couvrent une palette très large allant de la sensibilisation à la formation en passant par divers outils d’accompagnement adaptés aux enjeux du projet. L’accompagnement apporté ne s’arrête d’ailleurs pas une fois le changement réalisé, mais continue afin d’appuyer et de renforcer les nouveaux usages.

Autre enjeu auquel a récemment fait face la gestion du changement, la pandémie, qui a renforcé la position de certaines entreprises en matière de transformation numérique et a conduit à une généralisation du télétravail, leur permettant ainsi de rester actives.

« Avec le télétravail, on a perdu une proximité qui était vitale pour mobiliser les gens et échanger de manière plus informelle, il a fallu s’adapter et proposer de nouvelles solutions qui restent toujours proches de l’humain et de ses besoins d’accompagnement, un vrai défi ! » confesse Pauline Previ

Face à une économie toujours plus numérisée où les technologies occupent une place grandissante, certaines entreprises semblent avoir de la difficulté à ancrer cette notion de transformation.

Pour Pauline Previ, « Il ne faut pas oublier que derrière toute transformation numérique, il y a l’humain. L’être humain n’est pas un robot, il faut savoir apaiser ses incertitudes, ses craintes et aussi célébrer ses succès et lui apporter de la reconnaissance. Une transformation réussie repose sur les employés et non l’inverse. Il faut savoir accompagner les organisations dans leurs processus de transformation numérique autant sur le plan organisationnel, technologique qu’humain. »

Crédit Image à la Une : Priscilla Freschu