Banque CIBC : un projet pilote d’IA générative pour le service à la clientèle

En marge du déploiement de l’IA générative dans le secteur financier, la Banque CIBC lance un projet pilote visant à permettre à ses employés de mieux servir ses clients.

Semblable à ChatGPT

C’est sur le Centre de connaissances – plateforme d’information centrale de CIBC – que les membres de l’équipe de première ligne trouvent des réponses aux questions et aident à servir la clientèle. Sa base de données étant dense d’informations, CIBC a souhaité en valoriser les données au profit du développement d’une IA générative performante, destinée à améliorer l’expérience des employés et des clients.

« Ce projet pilote est l’un des nombreux exemples d’utilisation en cours à l’échelle de notre banque, tous centrés sur l’exécution de notre stratégie axée sur le client à long terme et appuyés par nos processus de gouvernance de l’IA. »

– Jane Yuen, cheffe des canaux d’entreprise de CIBC

S’inspirant du modèle de ChatGPT, la nouvelle interface intégrée à la plateforme vise à rendre « plus facile et plus rapide » pour les membres de l’équipe d’accéder aux renseignements dont ils ont besoin pour répondre aux requêtes reçues.

« Maintenant qu’ils utilisent une interface évoluée alimentée par la recherche cognitive et les capacités de l’IA générative, les membres de l’équipe de première ligne peuvent taper leur question et la réponse est fournie de façon simple et facile à comprendre, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les conseils aux clients et l’établissement de relations », décrit CIBC, qui se dit reconnaître « le potentiel de transformation de l’IA » et ses retombées positives pour la simplification et l’optimisation des opérations.

« Ce projet pilote est l’un des nombreux exemples d’utilisation en cours à l’échelle de notre banque, tous centrés sur l’exécution de notre stratégie axée sur le client à long terme et appuyés par nos processus de gouvernance de l’IA », a d’ailleurs rappelé Jane Yuen, cheffe des canaux d’entreprise de CIBC.

La Banque entend déployer le projet à l’échelle nationale au cours de l’année. « Notre équipe de première ligne doit avoir accès à une énorme quantité d’information pour s’assurer qu’elle est capable de répondre aux besoins variés de nos clients, a ajouté Mme Yuen. Mettre la puissance de l’IA à sa disposition pour rendre ces interactions plus efficaces et offrir une meilleure expérience client est un bon exemple pour savoir où l’IA peut avoir un impact important et positif sur notre façon de fonctionner au quotidien. »

Une tendance

L’adhésion à l’IA se généralise dans le secteur bancaise. (Photo : geralt, Pixabay)

Rappelons qu’au dernier Forum Fintech Canada, les acteurs du monde de la finance avaient prédit que l’adhésion à l’IA prendrait de plus en plus d’ampleur dans le domaine bancaire, malgré une certaine résistance de la part du public quant au traitement de données à cette fin.

« (…) il faut garantir que nos clients voudront utiliser cette technologie pour (que les données) aient une utilité. »

– Frank Bisignano, PDG de Fiserv

« Les données que nous avons comme entreprise peuvent nous être utiles, mais il faut garantir que nos clients voudront utiliser cette technologie pour qu’elles aient une utilité », soulignait au Forum le PDG de Fiserv, Frank Bisignano.

La présidente et cheffe de la direction de PSP Investissements, Deborah Orida, y rappelait quant à elle que son entreprise avait créé Chat PSP, un outil offrant aux gens la possibilité « de faire des tests et de voir à la fois les opportunités et les limites de cette technologie, et, par la suite, de comprendre ce que cela peut vouloir dire pour leur portefeuille d’investissements ».

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Crédit Image à la Une : Tima Miroshnichenko, Pexels