Chaque semaine, nos experts livrent leurs avis, leurs opinions sur des sujets, des thématiques qui les touchent, les interpellent. Aujourd’hui, Jean-Cédric Callies, directeur des ventes et du marketing à l’Hotel Monville, aborde les nouvelles réalités de son industrie, et les technologies qui permettent d’y faire face.
Les deux années qui viennent de s’écouler ont contribué à faire évoluer notre industrie, pour le meilleur et pour le meilleur à venir. Nous avons traversé une période durant laquelle nous nous sommes tous remis en question :
- Pourquoi est-ce que je fais ce métier ? J’ai reçu cette question de la part de tellement de personnes à l’intérieur ou à l’extérieur de notre industrie.
- Pourquoi créer lorsqu’il n’y a pas de revenus à la clé ? Je me souviens qu’on m’a posé la question, parfois sous forme de critique quant aux actions que nous mettions en place. La question devrait plutôt être : avons-nous les bons indicateurs clés de performance (ICP ou KPI) ?
- Pourquoi est-ce que nous nous battons pour de nouvelles catégories de clients? La clientèle locale par exemple. Quelle est l’utilité d’essayer de se remettre en question?
- Pourquoi est-ce que je ferais les choses différemment plutôt que d’attendre que la situation redevienne normale ? Est-ce que ça en vaut vraiment le coup ?
Les technologies au service du client
Naturellement, nous commençons souvent par les limites qui sont face à nous : mes systèmes ne me permettent pas de faire ceci, donc je ne peux pas le faire; la manière dont mon organisation est structurée ne nous permet pas de la faire…
Pourquoi est-ce que nous ne partons pas du client ? De ses attentes ? Ses intérêts, etc.
Le paradigme a changé. Personne n’aurait pu imaginer que les hôtels feraient un jour des taux d’occupation de près de 0%. Tout cela est maintenant derrière nous. En tout cas, nous l’espérons, et dans une perspective à court-moyen terme, nous allons devoir maintenir, voire améliorer la gestion des coûts fixes en priorité. D’ailleurs, les technologies feront partie de la solution pour faire mieux, avec moins de ressources.
« La technologie est avant tout un support à l’expérience client. Elle est utilisée comme un outil qui permet d’améliorer la qualité du service proposé, et non comme une finalité. »
Nous avons fait un certain nombre de partenariats stratégiques, notamment dans le milieu des startups, afin de continuer d’améliorer la gestion du parcours client avant, pendant et après le séjour. Par exemple, le site web de l’hôtel est un outil qui peut être très performant en termes de conversion et de visites. La plupart de nos solutions sont des outils web, dits « web-based », et nous nous sommes demandé comment nous pouvions améliorer notre taux de conversion avec des solutions technologiques compatibles avec nos systèmes existants.
Chaque hôtel a sa manière de s’adresser au client, chaque marque a son langage, ce qui complexifie le processus de décision pour le visiteur. Nous avons comme volonté de faciliter quotidiennement le processus d’achat via des partenariats stratégiques tels que Heyday.ai, une startup montréalaise qui a développé un chatbot intégré à notre système de réservation, ou encore, via la solution Selfbook et la possibilité pour les clients d’utiliser Apple/Google Pay comme moyen de paiement.
La technologie est avant tout un support à l’expérience client. Elle est utilisée comme un outil qui permet d’améliorer la qualité du service proposé, et non comme une finalité.
Le développement durable
Si la pandémie de Covid-19 a été un accélérateur de tendance, elle a plutôt été un facteur de ralentissement en ce qui à trait au développement durable. Nous nous devons, en tant qu’acteurs de l’industrie touristique, de replacer tous les piliers du développement durable au cœur de nos modèles d’affaires.
« Nous nous devons, en tant qu’acteurs de l’industrie touristique, de replacer tous les piliers du développement durable au cœur de nos modèles d’affaires. »
L’un des enjeux est de structurer sa démarche éco-responsable et de savoir par quoi commencer, car il y a beaucoup de sujets à aborder :
- L’économie d’énergie, que nous sommes capables de calculer en temps réel;
- La réduction de déchets;
- L’utilisation de produits d’entretien à faible impact environnemental;
- La sélection rigoureuse des produits alimentaires d’origine locale;
- La volonté d’encourager les clients à participer à ces initiatives durables;
- L’ancrage de l’hôtel dans son environnement culturel local.
Le développement durable n’est plus une simple tendance, mais bien un critère de décision dans le processus d’achat de son voyage d’affaires ou d’agrément.
Les deux dernières années ont donc tout changé dans notre industrie, elles ont chamboulé nos repères, et lorsqu’on se repose les questions suivantes, on y trouve des opportunités :
Pourquoi est-ce que je fais ce métier ? Par ce que c’est un métier de passionnés et qu’il y a une opportunité unique pour les jeunes générations sortant des écoles de venir bâtir l’industrie touristique de demain.
Pourquoi créer lorsqu’il n’y a pas de revenus à la clé ? Par ce que la manière de mesurer le succès a changé. Même si la plupart des actions mises en place pendant la pandémie n’ont pas rapporté grand-chose en termes de revenus, elles ont permis aux équipes d’entretenir des relations à long terme avec leurs clients, de développer l’image de marque de leur entreprise, d’explorer de nouvelles verticales d’industries et de faire évoluer la manière de faire notre métier.
Pourquoi est-ce que nous nous battons pour de nouvelles catégories de clients ? Par ce que se remettre en question, créer et innover sont les clés du succès pour s’adapter aux changements profonds des deux dernières années.
Nous créons des souvenirs, des émotions. Chaque jour, à travers les données que nous collectons, nous tentons d’identifier les irritants de chaque étape du parcours client pour y apporter des solutions et ainsi offrir un meilleur service.
Crédit Image à la Une : White Lotus, Fabio Lovino/HBO
